PETALING JAYA: Operator dan pengendali talian kecemasan 999 akan dilatih secara profesional mengikut standard tertinggi yang ditetapkan bagi panggilan menangani krisis.

Sistem Perkhidmatan Panggilan Kecemasan (MERS) 999 bersedia untuk mencontohi penanda aras yang dipraktikkan oleh panggilan kecemasan kebangsaan, 911 di Amerika Syarikat.

Sebuah badan yang disokong oleh pihak kerajaan akan ditubuhkan bagi memastikan supaya operator atau pengendali talian MERS 999 menjawab panggilan kecemasan dalam tempoh 20 saat, iaitu 10 saat lebih cepat daripada masa bertindak semasa.

“Kami memutuskan untuk melaksanakannya agar ia selari dengan Program Transformasi Kerajaan bagi memberikan perkhidmatan terbaik dalam menangani panggilan kecemasan,” kata Ketua Setiausaha Kementerian Penerangan, Komunikasi dan Kebudayaan, Datuk Seri Kamaruddin Siaraf.

Beliau berkata, latihan yang khusus amat penting dalam memastikan bahawa pengendali talian kecemasan ini mempunyai kemahiran dan teknik komunikasi tertentu ketika menjawab panggilan berkenaan.

MERS 999 ialah merupakan projek kerajaan Persekutuan yang merangkumi perkhidmatan talian kecemasan kepada jabatan seperti polis, bomba, hospital dan pertahanan awam.

Ia diletakkan di bawah skop beberapa kementerian, termasuk Kementerian Penerangan, Komunikasi dan Kebudayaan dan Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan.

Kamaruddin berkata agensi kerajaan yang dicadangkan akan menyelia Keselamatan Profession Awam bagi operator dan pengendali talian kecemasan di Malaysia.

Setiap pengendali akan diberikan latihan lengkap untuk menangani panggilan kecemasan manakalan seorang lagi akan bertanggungjawab menerima maklumat kecemasan daripada penerima panggilan dan menghantar maklumat tersebut kepada sumber-sumber bagi menangani insiden di tempat kejadian.

Ketika ini, pengendali talian MERS 999 tidak mempunyai sebarang latihan asas mengikut piawaian tertinggi keselamatan awam.

“Terdapat tiga pusat panggilan kecemasan semasa ketika ini iaitu di Kuala Lumpur, Melaka dan Kuching yang mampu mengendalikan lebih dua juta panggilan dalam tempoh sebulan,” kata Kamaruddin.

Menurut beliau, jumlah panggilan palsu yang diterima oleh 999 telah mencatatkan penurunan daripada 21 peratus daripada 14 juta panggilan yang diterima pada 2009 kepada 14 peratus daripada 18 juta panggilan yang diterima tahun lalu.

Ini bermakna panggilan palsu yang diterima mencatatkan penurunan daripada 2.95 juta pada 2009 kepada 2.5 juta tahun lepas.

“Mereka yang membuat panggilan palsu ini telah membuat 12 peratus daripada jumlah keseluruhan panggilan, dengan 75 peratus daripadanya adalah kanak-kanak. Sementara 22 peratus pembuat panggilan palsu adalah lelaki dan tiga peratus lagi adalah wanita

"Penurunan ini adalah hasil daripada usaha berterusan dan tindakan untuk mengeluarkan surat amaran kepada pemanggil yang membuat panggilan palsu menggunakan talian tetap. Kami turut memanggil untuk menasihati merka agar tidak lagi membuat panggilan sedemikian," katanya.

Bagaimanapun, beliau berkata jumlah ‘panggilan senyap’ yang diterima telah bertambah daripada 40 peratus pada 2009 kepada 62 peratus pada masa ini.

Talian kecemasan 999 telah digunakan bagi menggantikan talian 991, 994 dan 112 sejak Oktober 2007.

Sementara, talian kecemasan 994 yang digunakan oleh Jabatan Bomba dan Penyelamat telah ditamatkan pada 1 April.